6月は感染拡大の第2波を警戒しつつも、今までロスしてきた経済活動を巻き返す月となりそうです。

 

未だに新型コロナウイルスに油断ができない中、〝アフターコロナ〟時代はOMOにより一層力を入れる小売店が増えています。

 

OMOとは「Online Merges with Offline」の略称で、簡単な言葉で言い表すと「オンラインとオフラインの融合」です。

 

オンラインはネットワーク上での繋がりのことを指し、それに反してオフラインはリアルでの繋がりのことを指します。

 

withコロナ、アフターコロナと言われている時代に、小売店があるべき姿とは何か、OMOと絡めて紹介いたします。

 

OMOについて詳しく知らない方や、ニューリテール時代に対応した施策を打ちたい方は要チェックです。

OMOに対する注目度が国内で高まる

有名企業である「アリババ」が2016年に『ニューリテール（新小売）』と呼ばれる新しい概念を掲げてから、中国国内ではOMOの考え方に基づいた施策が数多く打ち出されてきました。

 

一方、日本ではO2O（Online to Offline）、いわゆるオンラインのユーザーをオフラインに誘導する施策がまだ主流でした。

 

しかし、今回の新型コロナウイルスの拡大の影響で緊急事態宣言が出された際、ECサイトなどのネットワーク上の施策に力を入れる小売店が急激に増えました。

 

とくにキャッシュレス決済は、緊急事態宣言が出される前の飲食店での使用率が全体の2割程度だったのが、宣言が出されてからは4割まで増えているとのことです。

OMOについて詳しく知りたい方におすすめの記事：これからのプロモーションの基本、OMOとは？

withコロナ時代のリアル店舗の存在意義が問われる

不要不急の外出をする人が大幅に減った際、スーパーやドラッグストアなどで売っている生活用品やマスク、消毒アルコールなどの購入率が極端に 上がりました。

 

一方、衣服やアクセサリーを販売するアパレル業界では、リアル店舗ではもちろん、web上での売上が伸びなかったところが目立ちました。

 

しかし、withコロナ時代はオンラインを主軸にすべきかといえば必ずしもそうではありません。

 

まずはオンラインとオフラインのそれぞれの役割について見直す必要があります。

リアル店舗（オフライン）は、ダイレクトに売上に直結しやすいオンラインに比べて、売上以外の目的が強いことがわかります。

 

とくに「不要不急の最たるもの」であるアパレルのリアル店舗は、お気に入りのファッションを手に取ったときや試着したときのワクワク感をお客様に体験していただくことができ、満足度をダイレクトに計測することができます。

 

このオンラインとオフラインの利点を上手く利用できているのが、コスメの口コミサイト「アットコスメ」で有名な株式会社アイスタイルです。

 

アイスタイルは2020年1月に「ネットの世界とリアルの体験が融合する新しい体験店舗」というコンセプトのもとでJR原宿駅前に@cosme TOKYO（アットコスメトーキョー）をオープンさせました。

 

様々なコスメブランドの比較購買体験や、店舗展開していないEC・通販専門ブランドのアイテムをテストできたりなど、リアル店舗の良いところを活用できています。

 

オンライン、オフラインで必要なのは“個”客の理解

リアル店舗で思うように集客ができない今、生活者の価値観に小売店は追従しなくてはなりません。

 

関東では、リモートワークを推奨する会社が増えた関係で、都内での人の出入りが少なくなりました。

 

単純に外出する人が減っただけではなく、会社帰りや休日に都内に出るより、近所のショッピングモールなどでストレス発散がてら買い物を楽しみたいといった価値観に変化していることがニュースで把握することができます。

 

ただ、お客様を集合体として把握するのではなく、お客様それぞれとして捉えることがOMOでは必要要素となっています。

 

リアル店舗では常連客の方がwebサイトを利用してくれるとは限りませんし、逆も然りです。

 

withコロナ時代に柔軟な対応をできるよう、リアル店舗とweb上それぞれデータ化をし、動向を追う必要があります。

 

また、お客様が商品（サービス）を欲しい！と思った瞬間に購入ができる仕組み作りが必要です。

 

webサイトやSNS、アプリなどのタッチポイントをできるだけ多く作ることはもちろん重要ですが、商品を購入する際にお客様が少しでも萎えないよう、購入ページのUXを向上させることも考えなければいけません。

 

まとめ

競争が激しい小売店で売上を高めるためには、いかに販路を広げるかも大事ですが、それ以上にお客様の情報の積み上げが必要です。

 

オンライン、オフラインそれぞれのお客様の動線をデータに落とすことで、翌週、翌月の予測を立てることも可能です。

 

冷静に店舗の計測・データ化・分析ができれば、緊急事態宣言が発令された時のような誰もが予想できなかった際でも、最適な施策にシフトできます。

 

まずは店舗の状況を可視化するところからスタートすることをおすすめします。

 

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