カスタマーエクスペリエンスをトラッキングする

RETAIL TECH 2017.09.01

カスタマーエクスペリエンスをトラッキングする

こんにちは遊びがお仕事Naoyaです。

日々ESASYのご提案や、取得されたデータに対してお客様とあれこれディスカッションをさせていただいている日々ですが。

とある日のお話

先日、ESASYを使っていただいているお客様とお話をさせていただいた際
「ESASYで見えたデータを見ていたら、お店のスタッフへの指示出内容が変わって。その結果をまたESASYで見れるようになった。お店作りと言う点でいえば、結局は本部・店舗スタッフのコミュニケーションが重要だよね。」といったお話をしていただきました。

そのお話を聞いた時、不覚にも涙が出そうになったのですが。

お客様自身がESASYから見えるデータを元にご自身で分析されて、その時々にとったアクションの効果や、天候、VMD効果など検討した結果。自らその答えにたどり着かれたことが何より嬉しくて心から感動しました。

そのお客様はとある有名グローバルブランドのVMDマネージャーなのですが、さすがというかそういうところから「お店作り」を見ている方は、やはり違うなぁ。。と関心しきりでした。

「ESASYがきっかけでそういう（指示をだす）動きができたんだから、ESASYはいいよね、でも最後は結局ヒトなんだよね。ヒト。」って言っていただけて、作ってよかったな。と、間違ってなかったなと自信に繋がりました。

リアルからグロースハックする

「ESASYはVMDの視聴数、視聴時間、交通量とエリアの滞在時間がとれる。これを組み合わせれば、本部でもお客様の体験を評価することができる」という話でした。

「話は結局、リアル店舗だけとか、VMDだけとか、Webだけって寸断された話じゃなくて、VMDはインスタグラムやSNSに繋がって、ECに繋がるかもしれないし。これからの顧客育成の話になるわけで、全てはグロースに広がっていく。局所的な話だけしてちゃだめなんだよね。」と。

そのときストンと自分の中で何かがハマったのを感じました。
そうか、そういうことかっていう。

今までESASYは「リアルをトラッキングする」とご紹介していましたが、その先に何があるのかをなかなかビジョン化できずにいました。
-ESASY入れただけで売上あがるんですか？-

自分の中では、今回のお客様と同じように「いやいやESASY入れただけじゃ売り上げあがらないですよ」とか「その結果を経てどう次のアクションを考えないとだめですよ」とアドバイスしていたのですが「だったら何ができるの？」という問いに対して明瞭な言葉が思い浮かばなかったのですが、今回のお話を経て的確な表現を見つけることができました。

CXをトラッキングする。

「リアルをトラッキング」した先には何があるのか、それは「CX（カスタマーエクスペリエンス）をトラッキングする」という次のステップがあるのだなと。

「現状」を数値化し、比較評価することで「次のアクション」が立案できて、それを「実行」して、「分析・評価」して、また「検討」する。

ひとことで言えば「CXをトラッキングする」になるのかな。と。

これからはESASYは何をするものだ？と聞かれたら「CXをトラッキングする」のが最終目的だと答えようと思います。

個人的な思いとしては「やはりお店作りは人の想いと経験」で、より良い形へ昇華するのがあるべき姿だと思っています。
もちろんAIやデイープラーニングを行って、過去の成功事例から最適な解を簡単に導き出すのが一番簡単だと思いますが、１０のお店があったら１０の回答があるものとだと思っています。

倉庫作ってるわけじゃないので。

来店いただいたお客様に喜んでいただくことが最終目的であるならば、まずお客様を知り考え抜くことが取り組むべき方向性なのではないかな。。。とずっと思っています。
常にお客様起点であるということ。
最初から「お客様に寄り添い、お客様のことを考えること」を放棄してしまってはサービス業（販売）としては成り立たないのではないかと思います。

もちろん。今後の潮流としてECの販売比率は増えると思いますし、リアル店舗のショールームとしての役割はより強まるだろうな、と思います。
でも、皆んながそこで「お店作り」を放棄して「倉庫」を目指してしまうのはどうかな。。。と。
合理性を追求して、徹底的に導線をシンプルにされたお店もひとつの選択だとは思いますが。全員がそっちを見てしまうことに違和感を感じています。

思いがけない「出逢い」があって「衝動買い」するのもレジャーとしてのショッピングの醍醐味なんじゃないかな。と。