2月のデモショップは見学しましたが、とても先進的でユーザー目線で見てもサービスの質が高いと思いました。「店頭で偶然の出会い」を演出することもできつつ、「目的買いをしたい」というユーザーのニーズにもフレキシブルに対応できるサービスだと思いました。

お客様は見ず、個人を知る必要がある

店頭で注文するだけなので、必然的に個人を特定しサービスを再構築する必要が生まれています。一部ブランドでやってる「先行予約会」みたいなものが、普通になった感じですね。あの選考予約の雰囲気も好きだし、先行予約の場合ちょっとしたお直しもしてくれるきめ細やかなサービスも好きなので、ちょっと値の張るものを作るときは先行予約で買うようにしています（ちょっと割引もされますしｗ）

そのうえでスタッフさんやデザイナーさんと、よく話すのはそうして「個人」を知ることでよりお客様の好みをしり、リピート率、決済可能価格帯を知ることで、無理のない買い物をこまめにしてもらうほうが、結果的に長期的に見てお店の利益になり。そしてファッションブランドにとって一番大事なブランディング向上につながっているんだ。というお話を聞いたことがあります。

店頭売り上げ目標や個人のノルマという概念が、壊され。購買プロセスが冗長化されたことで、コンバージョンポイントが後ろに下がっています。

では、店頭スタッフは何を目標とすべきなのか？きっとこれから模索の時代に入るのだと思いますが「店頭で注文ボタンを押してもらう」という評価軸を設計すると、「サービスの質」が下がるだけになると考えます。

むしろ店頭で推さずに家で買ってもらうほうが望ましい。という考え方に移行するのではと思っています（家でゆっくり買った時のほうが”ついで買い”が増えるというデータもあります）

店頭で注文されなくても、きちんと来店されたお客様が注文してくれたのかを追跡する仕組みづくりが必要になります。また購入されたお客様とは店頭でも、ネットでも補足長くつながり、ニーズに応じたリマインドを行うことでよりホスピタリティを向上されることが可能となります。

システム側のダイナミックな変革も必要ですが、物流、店舗、サービスをシームレスに変化させることで、よりきめ細やかなサービスの実現ができるのでしょう。

• 今後の展望について、直行氏は「まずはこのモデルを成立させること。初めてブランドの全体を見てもらえる機会ができたので、お客さんの生の反応を見てブランドがどう成長するかを検証し、自分たちの可能性と同時に限界点を感じながら判断していく」

このメッセージが個人的にすごく好きです「ブランドは良いものだ」という前提条件のもの謙虚にお客様と向き合う準備ができているんだなぁ、。と感じました。

今後、こういう先進的な企業がより増えていくんだろうなぁ。。。と思うとわくわくがとまりません。

えーと・・・・記事を何か仕事内容に繋げないといけないと思うのでｗ

今後ESASYはショールーミングの促進をお手伝いしますので、ぜひお問い合わせよろしくお願いいたします！